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第6章 成为在工作上输出的成功者（第6页）

第四种方法，团队的工作具有清楚明确的工作流程，工作流程贯穿于各部门之间，客户包括组织内部同人，也包括组织外部的顾客时，可用工作流程图来确定。工作流程图是提供产品或服务的一系列步骤。要列出这些项目：向客户提供的最终产品、负责的重要工作移交、负责的重要工作步骤。

在建立团队绩效测评项目时，应充分考虑顾客的意见，且详细描述每一位团队成员的工作。

绩效评估是企业诊断，要评估短期进度与成果，更要评估是否有持续培养长期未来核心竞争力。绩效评估也是回馈制度，绩效评估要对策略的执行有帮助，追踪策略执行时的绩效方向与成果进度，对评估结果的诠释与做决策的修正，而不仅是只对结果评价。

只要找到“对的人才”，不用太管理这些人才，“对的人才”自动会回报给你好的结果。

我以前就用思维导图来规划团队中每一位下属应该完成的短期进度与截止期限，每一周例行会议时，我会直接在这张思维导图上记录员工是否达到短期目标、超越目标或是延后进度，来决定员工的工作态度与工作表现，这张思维导图不仅是我们团队的工作目标，也是所有同仁的绩效记录，再根据这张记录来决定谁是“对的人才”，“对的人才”加薪幅度自然要大一点喽。

总而言之，绩效评估方法要让团队人员感到公平，他们才会心甘情愿接受考核结果。

【练习2】想提升质量的服务业（以美发业为例）

本篇虽是以美发业为例，但只要把下面所提到的这几个关键词换掉，把“中心主题”换成你“自己”，把“客户”换成“主管或老板”，就可以依照本篇所说的方式进行“提升自我能力”的思维导图。

曾有年约五十多岁的学生在下课闲聊时告诉我：“斯坦福大学校长说他们学校的理念是培养有思考力的人，不是培养出毕业后可以直接上手工作的人。”我说：“这一点跟台湾很多企业老板的心态不一样，台湾老板大多希望大学毕业生能直接上手，不需要公司再进行特别训练的人。”

最近我看日剧——《东京女子图鉴》（暂译），女主角本来年薪约400万日币，顺利换工作到年薪700万日币的跨国品牌，上班没几天女主管对女主角严厉的一段话令我感触很深：“你说你会认真努力，但我付你这些薪水，是希望你能轻松地把这些工作做好，不是现在开始努力学习。”

服务质量，通常是在顾客与接洽的员工进行服务接触时，在服务提供过程中评估。哈佛大学商学院教授JamesL．Heskett认为，顾客是以认知质量与期望质量之间的关系，来衡量接受的服务好不好。

1．可靠性：准时地、一致地、无失误地完成服务工作。

2．回应性：立即提供服务、协助，或将顾客的负面印象恢复成正面印象。

3．确实性：员工的知识、礼貌、执行服务的能力、与顾客有效地沟通、考虑顾客最佳利益的态度。

4．关怀性：平易近人、敏感度高、能针对顾客个人需要去满足。

5．有形性：设施、设备、员工、沟通数据。

&akeuchi于1983年提出影响服务质量的因素，可根据消费者的消费步骤，依消费前、消费时与消费后三阶段来加以评估：

本练习的第一步，请从消费前、消费时、消费后这三阶段来思考看看，美发业可以在哪些地方做出好服务？

第二步，进行客户满意度调查，看看客户对哪些项目比较在意？

回顾我的职涯，有基层、有高阶主管，有被人管理、有管理他人，有不扛业绩、有扛业绩，不管在哪个职务或职位上，我几乎没有只做单一一件事或一件任务，会形成这种情况，有一半是来自主管要求，有一半是来自自我期许。

若同时接受多种任务的工作情况百分百是来自主管要求的话，就会觉得做这些跨领域或是跨职务的工作，是一件艰难且痛苦的工作。加上自我期许后，就会从这些任务中找到成长的乐趣与培养未来成就的能力。

我喜欢观察那些被主管或老板视为不可或缺帮手的员工，他们在职场上能不断地步步高升，不断累积出很强的竞争力，除了己身要有坚强的实力外，还要有很强韧的心理素质支撑。

不断地绘制思维导图，就能不断地同步锻炼外在实力与内在心理。

在本书各章节中，我透过各种故事与实例教导各位思维导图笔记术的运用，无非是希望有心学习好思维导图的读者，能透过本书来不断精进自己的竞争力。

所有个体竞争力提升了，整体竞争力也就跟着提升，这就是我不断钻研思维导图也写思维导图相关书籍的主要目的。

这是美国海军陆战队的发现，很多事物都有最多三个，或是分类成三类的规则。

胜间和代著，李毓昭译：《年收入增加十倍的学习法》，晨星出版社2008年版。

《商业周刊》，2010。04。15。

日剧名称为《龙樱》，韩剧名称《学习之神》。

学费都交了，上课还缺席的话，那不是很划不来吗？所以我也是上课不缺席的乖乖牌。

Ha（1987）和Sundstrom（1990）对团队绩效进行了广义的定义。

Nadler（1990）、Guzzo＆Shea（1992）等关于团队绩效的定义最为流行。

由Parasuram，Zeithaml以及Berry三位学者提出。