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第二章礼仪销售人员的必修课2（第1页）

第二章、礼仪——销售人员的必修课（2）

销售圣经

名片是销售人员无声的介绍，是一个展现自己的小舞台。运用好名片会让你受益匪浅。

第六节、学会赞美你的客户

世界上的每一个人都希望得到别人的赞美，“赞美之于人心，犹如阳光之于万物”。喜欢别人赞美是人的天性。无论是谁，在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖和赞美。因此，适度的赞美不但可以拉近人与人之问的距离，更能打开一个人的心扉。

虽然在世界的每个角落都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但人们还是更愿意接受发自内心的肯定和赞美。而且，从人的心理本质上来看，得到别人的承认和赞美是人的一种本质的心理需求。作为一名销售人员，能否站在客户的角度上思考问题，是衡量一名销售人员是否成功的关键。既然客户需要赞美，那我们自然也不该吝啬我们赞美的语言。因为我们的赞美，是一种不需要增加任何成本的销售“助剂”。

法国的拿破仑，具有高超的统率和领导艺术。他主张对士兵“不用皮鞭而用荣誉来进行管理”，认为一个在伙伴面前受了体罚的人是不会为你效命疆场的。为激发和培养官兵的荣誉感，拿破仑对立了战功的官兵，加官晋爵，授旗赠章，还要在全军进行广泛通报，通过这些赞扬和变相赞扬，来激励官兵勇敢战斗。

美国哲学家约翰·杜威说：“人类最深刻的冲力是做个重要的人物，因为重要的人物能时常得到别人的赞美。”林肯的相貌可谓是百里数一的丑陋，他曾以这样一句话作为一封信的开头：“人人都喜欢赞美的话，你我都不例外……”

美国商界中年薪最早超过100万美元的人之中的一位（当时没有所得税，普遍收入水平较低）是查尔斯·史考伯。他在1921年被安德鲁·卡内基选拔为新组建的美国钢铁公司的第一任总裁，而当时他只有38岁。为什么史考伯能获得如此高的年薪?他是天才吗?当然不是，史考伯亲口说过，他手下的许多人对于钢铁怎样制造比他懂得还多。史考伯说，他得这么多的年薪，是因为他知道跟别人相处的本领。他说只是一句话，这句话应该锲在全世界任何一个有人住的地方，每个人都要背下来，它会改变我们的生活。他说：“我认为，我那些能够使员工鼓舞起来的能力，是我拥有的最大的资产。而使一个人发挥最大能力的方法就是赞美和鼓励。”“我在世界各地见到了许多大人物，”史考伯说，“还没有发现任何人——不论他多么伟大，地位多么崇高——在被赞许的情况下，在比被批评的情况下工作成绩更佳、更卖力。”

同样，你要记住，你的客户也是人，也是喜欢被别人赞美的。然而，赞美别人表面上看起来似乎很简单，但要想做得恰到好处，并不是想象中的那么容易。好话说多了，会让人误以为那不过是场面话，还可能令人感到恶心、招致反感。赞美是一种艺术，赞美不仅要考虑是否有“过”或“不及”的不当之处，而且还要考虑赞美对象的正确与否，因为不同的顾客需要不同的赞美方式。那究竟要如何称赞才好呢?下面就介绍几个赞美别人时需要注意的原则。

第一，寻找客户的一个可以用来赞美的“点”。赞美客户是需要理由的，而我们不可能凭空捏造一个“点”来赞美客户，这个“点”一定是我们能够赞美的，而且确实是客户身上的“点”。只有这样，赞美才更加容易被客户所接受，才能让客户从内心深处感受到你的真诚，即使这只是一个美丽的谎言，客户也会非常喜欢。

风靡全球达半个世纪的喜剧泰斗卓别林，于1975年3月4日，以85岁高龄在英国白金汉宫被伊丽莎白女王封为爵士。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过你的许多电影，你是一位难得的好演员。”事后有人询问卓别林受封时的感受，他略显遗憾地说：“女王陛下称赞我演得好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演得好。”由此可见，赞美必须说出具体的“点”，才能充分发挥出赞美的威力。

第二，销售人员要善于发现客户身上所具备优点和长处。因为这些优点和长处正是我们可以大加赞美的地方。“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。一般而言，寻找客户身上的优点可以从几个方面着手，如客户的事业、客户的长相、客户的举止、客户的语言、客户的家庭等。当然，这个赞美一定要是客户自身的优点，只有赞美他的优点才能够让客户感受到你是真的在赞美他，否则如果你一不小心赞美了客户的某个他都认为是缺点的地方，那么你的赞美可就适得其反了。

第三，要用自己的语言表达。销售人员在对客户进行赞美时，要自己组织语言，并以一种自然而然的方式表达出来，如果你用非常华丽的辞藻来说明一个生活和工作中都常遇到的事情，那会让人认为你是一个太过做作的人，客户对你的话的信任度就会大打折扣。所以用自然的方式，用自己习惯的语言来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。

第四，在恰当的时候表达你的真诚。赞美是沟通的润滑剂，但只有在适当的时机说出对客户的赞美，才会显得你的赞美是非常自然的。在你与客户初次见面不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那会是一个非常愉快的开场白，它让你和客户之间的沟通更加流畅；在销售过程中，客户在试用产品时，你也可以把客户身上的优点和产品结合起来进行赞美，这样就能更好地激发客户的购买欲；在销售结束、客户要离开时，你对客户赞美有加，那客户就有可能因此成为你的忠实客户。

另外，还要注意一点，当你赞美别人时一定要有诚恳的态度。只有态度诚恳，客户才对你的赞美感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的赞美之词毫无诚意，客人会从你的语气态度中听出来，反而会感到虚伪，那么这样的赞美还是不说为妙。

人们喜欢赞美，因为赞美，我们才发现被人关注着；因为赞美，我们才感到被人尊重着；因为赞美，我们才体会到被人理解着。世界上大概没有人在被称赞时会感到不高兴。任何人都喜欢被人称赞，因为每个人都期盼自己能成为胜利者，而不是一个失败者。

销售圣经

销售人员要把赞美当作自己的技能，在为客户服务的过程中不失时宜地送出赞美这份额外的礼物。通过赞美，把最真诚的感谢献给客户，那么在赞美中获得客户的回报也就会是必然的。

第七节、示范要比解说更直接有效

俗话说：说得再好不如做得好。对于销售来说更是如此。好的销售离不开好的口才，但是再好的口才也比不上一次示范。

强尼年轻时离开以色列移民到美国，不久便与一位住在当地的女子结了婚。后来他们开始做生意，创建了蓝猫油漆公司。公司刚刚研制出一种新型油漆，特点是色泽柔和、不易剥落、防水性能好、不褪色。尽管他们花的广告费不少，但效果不大。强尼决定以市内最大的一家家具公司为突破口，打开产品的销路。

一天，强尼直接来到这家家具公司，找到总经理杰森，对他说：“杰森先生，听说贵公司的家具质量特别好，所以专程来拜访您一下。久闻您的大名，您是本市杰出的企业家之一，在这么短的时间，您就取得了让人羡慕的辉煌成就，让人不得不钦佩!"

听到这些话，杰森感到很高兴，就向他介绍本公司的产品以及它们的特点，谈他怎么从一个贩卖家具的小贩走向生产家具的大公司的历程，还领多利参观了他的工厂。在上漆车间里，杰森拉出几件家具，向多利炫耀那是他亲自上的漆。强尼顺手将喝的饮料倒了一点在家具上，又用一把螺丝刀轻轻地敲打。杰森很快地制止了他的行为。没等杰森开口，强尼说话了：“这些家具的造型、样式是最棒的，但这漆的色泽不柔和，防水性不好，并且容易脱落，影响了家具的质量。您说对吗?”

杰森觉得强尼的话很有道理，并提到蓝猫油漆公司推出一种新型油漆，因为不了解而没有订购。

强尼便从包里拿出了一块木板，六个面都涂上了漆，只见它泡在一个方形的瓶子里，还有另外几块上着各种颜色漆的木板。强尼介绍说，那块在水中浸泡的木板，已经浸了一个小时，但木板并没有膨胀，说明漆的防水性好；上漆的木板被工具敲打，漆没有脱落，放到火上烤，漆没有褪色。杰森相信了强尼的话。于是这家家具公司很快地成了蓝猫公司的大客户，双方都获得了很好的效益。

在发现了客户的兴趣集中点后，可以把产品重点地示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，适合他们的需求。当然，如果你的客户是随和型的，并且当时的气氛极好、时问充裕，你就可以从容不迫地将产品的各个方面展示给客户。但是，大多数情况下，大部分客户都不会喜欢你占用他们过多的时间，所以有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机，而你的客户已有了一台老式处理机，这时你只要向他示范你的机器的新功能就可以了；如果你将所有的功能都示范一遍，在冗长的示范中，你有利的因素就难以得到突出，也就很难吸引客户的注意力。

推销员张伟在做推销安全玻璃的业务员时，业绩一直都保持在当地的第一名。在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“张伟，你是用什么特殊的方法让你的业绩雏持顶尖呢?”

张伟说：“当我每次去见一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成l5厘米见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子。每当我见到客户的时候，我就会问他：‘你相不相信安全玻璃?’客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前的桌上，拿锤子往上一敲。每当这时候，很多的客户都会为我的举动而吃惊，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂。然后客户就会说：‘啊，真是太神奇了。’这时候我就问他们：‘您想买多少?’直接地进行成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到l分钟。”

张伟讲完这个故事不久，几乎所有推销安全玻璃的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一把小锤子。但经过一段时间，他们发现张伟的业绩更好了，人们都觉得不可理解。于是在另一个颁奖大会上，主持人又问：“我们现在都在效仿你，做同一件事。为什么你的业绩不但仍然维持第一，而且更好了呢?”

张伟笑了笑，然后说道：“原因很简单，我早就知道你们会效仿我的做法。所以自那以后，我到客户那里，当他们说不相信的时候，便把玻璃放到他们的面前，把锤子递过去，让他们自己来砸。”

张伟的故事告诉我们：如果在示范过程中能邀请客户加入，则效果更佳，给客户留下的印象也更深。在示范时，你可以请客户帮你一点小忙，或借用他们方便而不贵重的用具等，总之足想办法让客户参与进来，而不是让客户在一边冷眼旁观。如果你推销的产品使用起来很方便或是人们经常使用的，让客户自己使用一下以感觉它的好处，其效果一定会好于只让他们看你表演。

在示范过程中，推销员的新奇动作也会有助于提高客户的兴趣。比如，一般推销清洁剂的推销员会携带一块脏兮兮的布，当着客户的面将清洁剂喷涂在上面。然而如果你一改常态，先将穿在自己身上的衣服弄脏一小块，然后再用自己的清洁剂当场洗干净它，这样的示范效果一定要好于前者。对于商品的特殊性质，新奇的动作往往会将它们表现得淋漓尽致。比如钢化玻璃，你尽管大胆地把它们扔在地上，当场验证给客户看，当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给客户示范，效果一定也不错。还要记住在示范过程中，推销员一定要做到动作熟练、自然，给客户留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。推销员的态度将直接影响客户的选择，所以在做示范时，一定要注意对产品不时地流露出爱惜的感情，切不可野蛮操作，你的谨慎而细心的触摸会使客户在无形中感受到商品的尊贵与价值。

示范往往会有矛盾发生，幽默是化解矛盾的有力武器。一旦示范出现问题，你不妨表现得幽默一点，让客户了解这只是个意外。比如，当你向客户介绍了你推销的玻璃的各项指数，并开始示范时，客户已想象到了结果是玻璃并不会碎，谁知恰恰相反，玻璃碎了。这时你一定不要面露惊慌之色，你可以平静地告诉客户：“像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。”随后只要再示范几次，就可以化险为夷了，甚至会加强客户对你的印象。

总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以下几点。只要你努力地去避免这些造成缺陷的原因，再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化客户的兴趣的目的。

（1）这世上本来就没有十全十美的东西。如果在示范前对产品的优点强调过多，从而使客户的期望过高，尽管在整个示范中你和你的产品均表现出色，结果也不能使客户满意。所以在介绍产品时不要过分地夸张，一味地强调优点，而是要让事实说话，只要充分地展示出产品的特性与功能，自然就会吸引客户的注意力。与此同时，推销员主动地介绍一点这种产品没计上有待突破的地方，既无伤大雅，也是大有益处的。毕竟由你自己点出来产品的缺陷，总比让客户发现这种缺陷而认为你是在极力隐瞒强得多。

（2）在示范过程中极力地表现自己，这也是造成失误的原因。在推销中，有些推销员会过高地估计自己的表演才能。虽然在示范中加入一些表演成分的确可以加深客户的印象，但如果过分表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉。其实，娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是推销员最好的个人表现。

（3）如果在示范中客户提出疑问，这说明他开始注意并已经跟上你的思路，这时要针对问题重点地示范或重复地示范，不能在示范中留下任何疑问。如果客户对你的示范表现漠然，那么你不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些反问与设问，想办法让客户参与进来。总之，在示范过程中切莫忘记与客户交流，千万不要只顾自己操作，而把客户冷落在一边，不注意客户的反应，否则产品示范是很难起到其应有的作用的。

在整个示范过程中，推销员如果不能做到心境平和、从容不迫，尤其遇到示范出现意外时拼命地去解释，那就容易给客户造成强词夺理的印象，你之前的一切努力也就付之东流了。