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第十章优质的服务是决定成败的关键1（第1页）

第十章、优质的服务是决定成败的关键（1）

态度决定一切，好的服务能带来好的效益。最好的服务就是最好的销售，作为一名推销员，要时刻为客户着想，满足客户的需求，自然而然就会被客户所接受，所喜欢。

乔·吉拉德曾这样说过：“销售产品的名称就叫服务，尽量给你的客户提供最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感”。

第一节、优质的服务就是最好的推销

推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。

在现实生活中我们都知道，买东西的时候，在看中了店里的东西之后，再就是看服务人员的态度了，如果态度不好，再好的东西也不想买了。服务态度好不好，最主要就是看你有没有耐心，有的买家问的是很详细的，而且有的还喜欢逐个发问，不管买不买都要了解一遍，碰见这样的买家，一定要耐心回答，不可爱理不理，这种买家即使现在不买，一般以后也会来买你的产品，这是很重要的潜在客户了。如果他对你的态度满意，在他需要这类产品的时候，一般会先到你的店里来看看。

推销员还要注意的一点是服务质量。其实这主要是看你能不能做到你所承诺的话，承诺的内容一般有这样几种方式，一是公司的公告里。二是产品的介绍里。三是同买家的谈话里。凡是你写出来的说出来的承诺都不能忘了。一旦问题出现，即使是赔钱，也要按自己做出的承诺办事。否则就是等于毁了自己的招牌。砸了自已的信誉，更谈不上什么好的服务质量了。那更别想有回头客了！

牛磊是一家公司的业务经理，负责复印机销售与售后服务部门的工作，他自从毕业以后就一直从事有关复印机的推销工作，一干就是七年。在这七年中，他由修理复印机的助理员晋升到推销部的经理，这对一个年仅29岁的小伙子来说，并不是一件容易的事。

牛磊在学校读的是机械专业。他之所以进入经营复印机的公司，只是抱着对机器维修的一份热情与喜爱。因为他从小就喜欢拆拆卸卸，不知道已经拆坏了，多少东西。但是，这拆拆卸卸的过程使他渐渐对机器维修产生了兴趣。

抱着这种想法进入公司的他，非常认真地学习修理复印机的技术，所以，他的维修技术非常高，客户的复印机出问题都找他修理。当然，还有一个原因就是他待人和气，赢得了客户的好感。许多老客户都主动为他介绍新客户，由于他当时不是复印机推销员，所以他报价时总是尽量为客户争取最佳价格，客户只要一对比都知道他所提供的价格最合理，于是他的业务因此逐渐地拓展开来，并且使他获得了“年度销售总冠军”的头衔，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同时更赢得了客户的认可。

如果有人向牛磊问起是如何成为年度销售总冠军的，他总会微笑着说：“其实最好的推销就是服务。”因为他一路走来，几乎没有主动去拜访过客户，大部分的业务都是由客户相互介绍而来，所以业务拓展对他而言几乎是毫不费力的事。虽然面对不断而来的客户群，使他显得十分忙碌而且疲惫，但心中却充满希望和成就感，因为他知道，每一个成交的客户，如果可以持续得到良好的服务，将来都会为他带来新的客户。如此周而复始的结果使他的业绩不断得以提高。

最好的推销就是服务。热情周到的服务、细致入微的关心都能拉近与客户之间的距离。

服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

著名的推销员坎多尔弗十分注重售后服务，他认为优质的服务就是优质的推销。他说：“要想与那些优秀的推销员竞争，就应多关心你的顾客，让他觉得你这儿有寅至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘记你的名字，你也不应该忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质的售后服务。”

坎多尔弗不仅提供优质服务，而且还传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”

坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，下面让我们来看看他是如何写给客户的：

亲爱的约翰：

恭贺您今天下午作出决定，加入人寿保险。这当然是建立莨好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端．再次时您购买保险表示感谢，并祝您万事如意。

您的忠诚朋友乔·坎多尔弗“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质的售后服务。”坎多尔弗在其推销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。

当推销员把自己的产品推销出去后，最关键的就是要为客户提供优质的售后服务，让顾客知道，你一直在关心他，这样做．你就会收获到意想不到的结果。

日本推销员认为向顾客提供服务的最好方式是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让顾客感到欣慰。日本某食品公司了解到客户最需要“对客户经营最有效的情报”与“同业的情报”后，该公司立即将新产品的开发与经营情报的收集，列入推销员的工作中，并以一个经营管理顾问的姿态帮助顾客。这样，密切了推销员与顾客间的关系。对推销员而言，为顾客提供有价值的信息，是最有效的服务方式。

销售圣经

推销员要时刻谨记：最好的推销就是服务。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。

第二节、要像服务自己一样服务顾客

销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让顾客满意，目的是为销售成功和延续服务。

销售人员要想做好销售工作和销售服务，最主要的是有个良好的心态，以正确的态度看待顾客、服务顾客，因为态度决定了你的行动，从而关系到服务是否被认可，销售能否成功的问题。

那么，良好的心态应该是什么呢？

（1）尊敬顾客是否尊敬顾客是态度的第一步。不论顾客的职业、身份、性别、年龄、学识等，顾客终归是“财神爷”，是和我们交流的朋友，是我们请教的对象，因为他们决定了我们的商品是否符合市场需要，我们的服务能否满足顾客的需求。而在销售过程中也必须得到顾客的尊重和理解，而这一切都决定了首先就要尊重顾客。

（2）换位思考顾客是多种多样的，销售人员的想法不是总能适合每一位顾客。所以，在销售过程中要学会换位思考。学会这种方法也能让销售对于顾客的一些问题和做法不再不理解了，更能预先知道顾客想要什么，从而能使销售工作更加得心应手，更为顾客所接受。

（3）关心爱心没有人会拒绝别人的关心，当销售人员发自内心的去关心顾客、帮助顾客的时候，顾客就可以从我们的言行举止中感觉出来。当顾客被我们打动、感动的时候，顾客的回报要远远超过购买的商品。和顾客建立互相关心的感情关系会让销售工作永远一帆风顺。

（4）坦诚相待要和顾客坦诚相待，童叟无欺。顾客最受不了的就是欺骗。一切以不正当的手段或方法欺骗和诱导顾客的行为都是自断后路，失去了顾客信任的行为都必会付出惨痛的代价。

（5）平等待客无论生意大小，都要一视同仁、平等待客。千万不能因为顾客购物的数量少、价值低而爱理不理的，而对那些购买商品金额较大、数量多的顾客过分地热情。有时候，许多顾客会因为感觉自己买东西较少，对销售人员感到有点过意不去。这时，如果我们及时地拿货给他们，并始终如一地为其服务的话他们就会从心底里认同你的服务。并且记住，没有永远的小顾客和绝对的大顾客。

（6）宽容理解知识再渊博的顾客，也不可能对所有商品都了解，况且每天都有新商品问世。所以，顾客对某些商品一无所知，甚至有些看起来很幼稚的提问或异议是很正常的，这就需要销售人员的耐心、宽容和理解，需要仔细地介绍甚至是手把手地教。

（7）吃亏是福并不是任何一次销售都是成功的，否则都成了比尔·盖茨。所以碰壁是正常的，销售不被顾客接受也是正常的。要把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会，尽量寻找积极的解决方式；把自己的错误当做改进的机会，顾客的异议当做成长的鞭笞，这样服务也会日臻完善了。

在现今的社会里，人人都有机会成为别人的顾客，人人也都会有为他人服务的时候，那怕是单单拿我们自己而言，假如我们自己和朋友到街上去购物，店员一副爱理不理的样子。我们见到这副服务态度，即便是东西再好也肯定会扭头就走。以后也不会有再次消费的想法，甚至在其他朋友想去购物的时候也会出言阻止说，那家的的东西一般态度一点还都不好，我看那那那还有家态度挺好，货也和他们差不多去那看看吧。

相信有类似遭遇的人也不少。其实，当你到一家店里消费时，哪怕是工作人员的一个简单的问好，一个简单的微笑就能温暖顾客的心，给我们留下一个好的影象。而恰恰有些商家就只顾着发展公司扩大版图，钻研开发新的高科技产品却惟独忽略了服务，当你走进店门时，给你的却是一副爱理不理，爱买不买的架子，不免让顾客心里不是滋味。“顾客是上帝”提了也有些年头了，在服务态度纷纷好转的今天，仍有这样的情况发生，不仅令人遗憾。其实，爱顾客就是爱自己。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，真正把顾客当成“上帝”，才能更好的满足顾客要求，从而吸引更多的顾客。所以，只有商家多一些微笑，多一点服务，多一份热情，才能吸引更多的回头客，让他们成为自己的老顾客。

当然我们也不是提倡只爱惜上帝不爱惜自己，其实最首要的还是我们个人的整体素质和自我调整能力，下面给大家提供几个日常生活中保持良好心情的“建议”：