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§六如何打造医院品牌的影响力（第1页）

§六、如何打造医院品牌的影响力

没有影响力的品牌，注定会被遗忘。

医院在践行服务宗旨、履行行业职能的具体实践中，要由相关部门和公众从品牌认知度、品牌美誉度、品牌偏好度、品牌满意度、品牌忠诚度五个方面对医院品牌的影响力进行估量，这一影响力是医院品牌在深度和广度上的延伸。

1．医院品牌影响力的五个维度

（1）品牌认知度

品牌认知是一个由浅入深的过程，影响着公众在不同的场合、情形和环境之下，识别和记忆医院品牌的可能性及难易程度。公众对医院品牌的熟悉程度与医院品牌推广的策划水平和频次、强度有关，医院要根据自身情况精心策划品牌宣传的内容，通过各种渠道和时机对品牌形象进行精准的展示和广泛的扩散，以此增加公众与医院品牌的接触机会，加深公众对医院品牌的差异化印象，形成其对医院品牌的认知。

（2）品牌美誉度

品牌美誉度是公众与医院的接触与交流中，对医院品牌形成并积累的好感和信任程度。医院要认真培植具有亲和力和时代特征的医院文化，展现品牌实力，激发品牌共鸣；要积极回应公众的需求，提供真诚的医疗服务和过硬的医疗质量，获得公众的好感；要主动承担社会责任，在公益活动和重大事件的应对处置中勇于担当，彰显作为，赢得公众的信任。

（3）品牌偏好度

品牌偏好是指公众对医院品牌的喜好程度，是一种基于个人情感的主观判断。在医疗资源多样化、信息海量化的当下，除非急诊或特需，公众在就医之前，大多情况下会根据自己对医院或医护人员的喜好进行选择。医院品牌维护的过程就是改变公众心智模式、增强公众品牌偏好的过程。医院要认真研究公众的心理，树立吻合公众心理期望的品牌形象，并不断通过各种推广活动加强与公众的沟通，促使公众接纳品牌，认可品牌。

（4）品牌满意度

品牌满意度是公众根据看病就医的亲身体验，对医院是否满足其需求给予的评估反馈。品牌满意度与医院的品牌承诺直接相关，是医院管理水平、服务水平、人文环境是否达到公众期望值的检验标准。医院要从公众和员工的角度出发，尊重个人权益和个性需求，不断提高管理水平和沟通艺术，改善医疗服务质量，优化服务环境和流程，兑现品牌承诺，给公众提供超出其心理预期的体验。

（5）品牌忠诚度

品牌忠诚度体现了公众对医院品牌理念的认同程度，以及对医院医疗健康服务品质的信赖程度。高品牌忠诚度经得住时间的磨砺和危机的检验，是医院品牌运营期望达到的最高境界。

2．衡量医院品牌影响力的四个方面

对品牌影响力的衡量方法通常有调查研究法、内容分析法、实验设计法、个案研究法四种。由于各家医院的发展基础、所处环境、运营状况各不相同，我们一般采取调查研究法衡量医院品牌的影响力。参考学界在各地医院的长期实践经验与成果，我们可以从公众认知、患者体验、员工感受、社会评议四个维度，通过评分或者评级的方式对医院的品牌影响力进行评估。

（1）公众认知

公众认知维度的具体标准包括：

·　熟悉医院的名称、地址、视觉标识。

·　知晓医院的多种联系方式。

·　知晓医院的性质、等级、法人代表等基本情况。

·　知晓医院管理团队及优势学科团队的基本情况。

·　熟悉医院的学科特色，了解医院的行业地位。

·　了解医院的服务流程和相关制度。

·　关注医院的相关信息，参与医院组织的各类活动。

·　知晓医院的服务宗旨和理念。

·　认可医院的文化理念。

（2）患者体验

患者体验一般包括患者门诊服务体验、患者急诊服务体验、患者住院服务体验三方面。

①患者门诊服务体验

·　医院的指引标志清晰、准确、易懂、美观。

·　医院的空间布局合理，方便就诊。

·　门诊配备了合适的便民服务设施和无障碍设施。

·　门诊公共区域清洁、舒适、安全，有防跌倒和突发事件处置措施。

·　门诊卫生间清洁、无异味，有求助呼叫按钮，有残障人士厕位或婴儿卫生台等便民设施。

·　门诊导诊人员、保洁人员、保安等态度友善，主动为患者提供帮助。