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§三创新其实也有套路（第2页）

⑤物理矛盾和分离原理

TRIZ将世界万物看作一个个技术系统构成的集合，这些系统在实际运行中，有时候会出现“牙咬着舌头”的现象，同一个系统内的关键子系统为了满足某个需求的参数特性，会出现相反需求的物理矛盾。为了解决物理矛盾，TRIZ提出了空间分离、时间分离、居于条件分离和系统级别分离等4种分离原理。这4种分离原理又可以细化为11种分离方法，包括：矛盾特性的空间分离、矛盾特性的时间分离、将同类或异类系统与超系统结合、将系统转换为反系统或将系统与反系统相结合、系统具有一种特性且子系统有其相反的特性、将系统转换到微观级系统、系统中的状态交替变化、系统由一种状态转换为另一种状态、利用系统状态变化所伴随的现象、以具有两种状态的物质代替具有一种状态的物质、通过物理和化学的转换使物质状态转换。这些看似艰涩的物理名词其实只是告诉我们：困难不是创新的瓶颈，而是创新的契机，比如：山地运动爱好者要求自行车既要功能齐全、结实耐用，又要轻便灵巧能放置在汽车后备厢内。对这种物理矛盾的分离解决办法就是设计可折叠拆装式的山地自行车。

⑥物-场模型分析

TRIZ认为：系统不论大小，都具有相应的功能，所有功能都可以来源于两种物质和一种场的相互作用。其中，物质是实现功能的基础，包括原材料、工具、器件、人、环境或过程。场是实现功能所需的手段，包括机械能、热能、化学能、电能、声能、光能、磁能。在TRIZ的理论表述中，任何系统的功能都可以用物-场组合进行模型化。物-场模型被划分为有效完整模型、不完整模型、效应不足的完整模型、有害效应的完整模型4种。在创新的过程中，我们可以将面临的问题归类为物-场模型中的相关元素，分析相关元素之间的关系，建立起问题所在的物-场模型，查找此类物-场模型的解法，形成最优的创新解决方案。

⑦标准解法

TRIZ将创新所面临的问题分为标准问题和非标准问题两类。标准问题可以用技术系统的进化路径法则迅速确定创新方向和方法，这些针对标准问题的解决方法则被称为标准解法。非标准问题则需要转化为标准问题后，再使用标准解法来获得解决方案。标准解法将物-场模型分为建立或拆解物-场模型、强化物-场模型、向超系统或围观级转化、检测和测量的标准解法、简化与改善策略5个层级，细化为18个子级和76种标准解。在实际应用中，我们可以根据物-场模型的类型，围绕问题的最终理想解，综合实际条件来选择相应的解法。

⑧发明问题解决算法

如果遇到了令人头晕目眩的非标准问题或复杂的系统，我们往往会觉得无从下手。TRIZ提供的解决办法是，对非标准问题进行变形及再定义等逻辑转化，通过分析问题、分析问题模型、陈述最终理想解和物理矛盾、动用物-场资源、应用知识库、转化或替代问题、分析解决物理矛盾的方法、利用解法概念、分析问题解决等9个步骤来找到合适的路径。其间，创新的难度取决于我们对所面临的问题是否能清晰地进行细节描述，对采用的方法能否明确地程式化。描述得越清楚，程式化越明晰，创新的方法就越容易找到。

⑨科学效应和现象知识库

知识是创新的力量之源，TRIZ将创新中常常需要用到的科学知识依据其作用和功能划分为测量温度、降低温度、提高温度、稳定温度、探测物体的位移和运动、控制物体位移、控制**及气体的运动、控制浮质的流动、搅拌混合物为溶液、分离混合物、稳定物体位置、产生或控制高压力、控制摩擦力、接替物体、积蓄机械能与热能、传递能量、建立移动的物体和固定的物体之间的交互作用、测量物体的尺寸、改变物体的尺寸、检查表面状态和性质、改变表面性质、检查物体容量的状态和特征、改变物体空间性质、形成要求的物体结构、探测电磁场、探测辐射、产生辐射、控制电磁场、控制光、产生及加强化学变化等30种，汇编为“功能代码表”。在此基础上，TRIZ制定了创新需要用到的“科学效应和现象清单”，组建起科学效应和现象知识库。当我们进行创新活动时，可以根据所要解决的问题，定义并确定需要实现的功能，从功能代码表中找到与此功能相对应的代码，根据功能代码从科学效应和现象清单查找所推荐的科学效应和现象，再对这些科学效应和现象进行筛选，找到详细的科学解释，为我们制定方案、加快创新进程提供知识支撑。知识的价值在于应用，TRIZ鼓励我们激活自己的知识体系，学以致用。

（3）如何在医院品牌创新中用好TRIZ

在医院品牌创新的实践中，要想用好TRIZ工具，有以下几点要注意。

①善于解构和重新定义

TRIZ起源于对工业发明创造规律的研究，其理论表述中难免包含着大量的数学、工程、物理、化学的定义和原理，如果将其生搬硬套，只会让人手足无措。我们只有在领悟这些定义和原理的基础上，突破思维障碍，打破思维定式，对医院品牌的创新诉求和目标进行清晰的描述，正视内外部条件，对目标的理想状态与现实状态之间存在差距的原因进行分析，根据TRIZ工具引导的路线进行去壳留核的解读，结合医疗行业的特点触类旁通，契合品牌进化的趋势，并善于将TRIZ与六西格玛等工具结合使用，才能发挥TRIZ的威力。

②敢于实践和挑战自我

TRIZ在医院品牌领域尚缺乏可供借鉴的实践经验和可供模仿的行业案例。在决定开始品牌创新之旅时，我们必须排除干扰，鼓足勇气，坚定信心，遵照TRIZ的进化原则，科学地设计并确定目标，对需要解决的问题进行准确的剖析，将其转化为TRIZ问题，运用TRIZ工具找到问题的解决方案，最终与实际情况结合，就能找到创新思路和解决方案。为了降低应用TRIZ的风险，我们可以遵照循序渐进的原则，先从难度低的项目入手，先从单个团队小范围入局，在积极的探索中积累经验，在磕磕碰碰中使自己和医院品牌共同成长。

③勤于用图表和数据说话

理论是枯燥的，很容易让人望而却步。我们只有将艰涩的表述方式转为图表等直观的方式，才能提高沟通的质量和传播效率，只有将决策过程进行数据化，才能更快更好地融入信息化洪流，增强方案的科学性和准确性，让品牌创新之路走得更加长远。

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聊天成就了长治云峰医院的品牌奇迹

长治云峰医院是长治市一所以脊柱病治疗和疼痛治疗为特色的专科医院。20多年的躬耕，让医院享誉周边。可是与城区其他医院相比，医院的实力并不占明显优势。

3月的一天，医院来了一名秀气的美女阿井，院长让她负责患者满意度调查工作。在一般人眼里，患者满意度调查就是到病房客气几句，在办公室里打几个电话，到出院病人家里问个好，然后做一份满意度调查交给领导，看上去十分轻松。阿井却有她的想法。她认为：品牌满意度来源于感知，只有用创新的手段，才能让患者感知到医院的真诚，才会铭记医院的真诚。

可是，要怎么做才能出彩呢？阿井想起自己曾经读到过的TRIZ文章。她借到几本TRIZ的书开始认真研读，琢磨如何围绕满意度测评进行医院品牌创新。按照TRIZ的指引，阿井认真梳理了医院现有制度和患者满意度调查流程及调查表，到几所医院学习观摩了同行们的做法。她发现：原有的患者满意度调查内容繁杂、形式单调、沟通质量差，无益于医院品牌影响力的提升。

于是，她按照TRIZ的相关原理建立模型，一步步摸索到了此次创新想法的标准解：把习以为常的患者满意度调查换一种亲情化的方式，加一点个性化的内容，以亲情化为切入口，驱动医院的品牌创新。

从这一天开始，她拿着资料夹，口袋里装着自己买的小礼物，推开一间间病房的门，站在床头和患者聊家长里短，聊住院的感受。在气氛轻松的聊天中，她和患者的心走得越来越近，也了解到患者在医院的真实感受。

中午和下午下班后，她常常会回到病房去看望患者，对他们的难处提供力所能及的帮助。节假日，她还经常拉上医生护士去十里八村拜访出院的“亲戚朋友”。

这种带着真情的品牌情感创新，让患者把阿井当成了自己的亲人、好朋友。这种亲密无间的感情，化为当地群众对医院品牌的感情，逐渐转化成了医院的品牌核心竞争力：短短数年，医院入院人次增长15%，业务收入增长了31%，患者满意度增至98%。