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第四章好口才是打开成功销售大门的金钥匙2（第1页）

第四章、“好口才”是打开成功销售大门的金钥匙（2）

销售圣经

善用幽默的推销员能获得更多的机会，也更容易取得成功。

第六节、把握好分寸尺度

说话不能没有尺度，办事必须讲究分寸。说话有尺度，交往讲分寸，办事讲策略，行为有节制，别人就很容易接纳你，喜欢你，帮助你，尊重你的体面，满足你的愿望。反之，你不懂分寸，说话冒失，办事不讲原则，举止失体，不识深浅，不知厚薄，就会人人讨厌，时时难过。事事难为。处处碰壁。

作为一名推销员，在平常的工作中更应该注意说话办事的尺度，首先一点就是不要讲让客户反感的话题。

推销员做的是与人打交道的工作，只有与客户有好的沟通，才能够赢得客户的认可，随后赢得客户的订单。而要想赢得客户的认可，一定不要说会令客户反感的话。作为一名销售人员，在漫长的销售过程中，难免会遇到碰壁的现象，但风雨过后总会见到彩虹，只要付出努力，坚持下去，相信结局一定是美好的。

在这里，列举一些会让客户产生反感的话，以保证在今后的工作中避免出现类似的问题：

第一，批评性的话语。这是许多销售人员的通病，虽然有的销售人员可能并不故意批评指责什么，只是想有个开场白，但在客户听起来，就会感觉不大舒服。比如一个服装销售员见到客户身上的服装并不符合他的气质，就说：“都说人靠衣装，您看您身上的衣服可真是需要换换了，这可真是有碍观瞻啊!”

第二，主观性的议题。我们在处理客户提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员开始会随着客户的观点一起展开议论，然后在争论中适时地将话题引到所要销售的产品上来。

第三，专业性的术语。专业术语非常容易引起客户的反感。因此销售人员只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听得明白，达到有效沟通和产品销售的目的。

第四，夸大不实的言辞。一些销售人员为了让客户喜欢上产品，不惜用三寸不烂之舌把产品夸得像花一样，殊不知这一不实的行为，在客户日后使用产品的过程中，终究会弄得一清二楚。作为销售人员，绝不能因为要达到一时的销售业绩，就睁眼说瞎话地夸大产品的功能和价值，否则你埋下的就是一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，就会麻烦多多。因此销售人员应该站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，理性地帮助客户“货比三家”，唯有知彼知己，熟知市场状况才能让客户心服Vl服地接受你所销售的产品。

第五，贬低对手的语言。销售人员在销售产品时贬低或攻击竞争对手，首先会造成准客户的反感，因为每一个人看问题的角度不同，分析问题的能力也不同，在你看来不好的产品也许在别人眼中就是好的产品。其次，这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低，对日后的发展不利。

第六，探求隐私的问题。与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的隐私问题，探求别人的隐私对销售产品没有任何实质性的帮助。

第七，质疑性的话语。从销售心理学来讲，质疑性的话语会让客户产生不满，认为不被尊重，随之产生逆反心理。所以，聪明的销售人员会避免提出类似“你懂吗?”、“你知道吗?”、“你明白我的意思吗?”等这类话语，而是会采用试探性的话语，如“有没有需要我再详细说明的地方?”等。

第八，枯燥的话题。客户购买产品也要看心情，一些枯燥的话题会让客户原本高涨的情绪降温，进而削减他们的购买欲，因此最好能将不得不讲的话语换成喜闻乐见或轻松的方式说出来。

第九，避讳不雅的语言。在销售中，销售人员一定要避免使用不雅的语言，尤其是一些不雅的口头禅，要知道，很多的细节性行为也会导致订单的丧失。

其次，说话办事要把握好分寸：

某日，英国一家生产乳制品的大公司来了一位气冲冲的客户。他对公司的董事长董先生说：“先生，你们生产的乳制品存在着一些问题，我在里面发现了一只活的大苍蝇。我要求你们赔偿我的精神损失。”之后，这位客户提出一个天文数字的赔偿数目。

在正常情况下，这种乳制品生产线的生产管理是十分严格的，为了防止乳制品发生氧化反应，生产人员每次都要将罐内所有的空气抽去，然后灌入一些惰性气体，再予以密封。在这种严格条件下生产的乳制品内根本不可能有活的苍蝇存在。

但由于关系到公司的声誉，董先生不好立即揭穿那人的骗局，只是很有礼貌地请他到远离员工的一问会客室里商谈。那住客户一边走一边骂骂咧咧。当这名客户再次提出抗议并要求赔偿时，董先生显得很大度，他为对方倒了一杯水．然后慢条斯理地说：“先生。看来你说的是真的，这显然是我们的失误。不过请你放心，我会给你一个满意的答复。由于这个问题关系重大，我们绝对不会忽视。这样吧，你稍微等一下，我马上命令他们停止生产，关闭所有的机器，以查明错误的来源。因为我们公司有一项严格的规定：哪一个生产环节出现问题就由相应的责任人来负责。待我把那住失职的主管叫出来，让他给你赔礼道歉。”说完后，董先生一脸严肃地命令一位工程师：“你立刻去关闭所有的机器。虽然在我们的生产流程中应该不会出现这样的错误，但这位先生既然发现了，我们就有义务给他一个满意的答复。”

那位客户原本只是想骗取一些钱财，但他万万没有想到自己的话会引起这么严重的后果，心里不免有些紧张。他担心如果自己的骗局被揭穿，那么他就要承担整个工厂因停工而造成的损失，而这是即使他倾家**产也赔不起的。于是他开始感到害怕，并且小声地说道：“要是处理起来这么复杂的话，那就算了吧!你们以后只要注意一下，不要再发生类似的事情就可以了。”他给自己找了一个台阶后想拔腿便走。

董先生叫住他，并诚恳地对他说：“谢谢你的支持。为了表示我们的感激，以后你购买我们的食品均享受八折优惠。”这位先生因为得到意外收获，从此成为这家公司的义务宣传员，使更多的人认同这家公司生产的食品。

董先生面对客户的无理要求，没有当即直截了当地拒绝，而是把按照客户的要求去做的后果明白地表现出来，使对方知难而退，从而达到拒绝客户的目的。这种需要拒绝客户的情形在推销中时常会出现。但拒绝客户并不是在任何时候都那么容易，因为客户是活生生的人，有其自尊心，如果坦白直率地拒绝或严词拒绝。就会使对方产生不快，也就会失去了一个甚至更多个潜在的客户。

其实，拒绝不一定非要声色俱厉、直来直去，它也是有一些技巧的，把握好分寸并恰当地运用，既可以达到拒绝的目的，又不使对方难堪，还不会失去客户。以下是一些具体的小窍门。

销售圣经

说话办事要讲究方式方法，要有分寸尺度，推销员要学会根据客户的类型和特点，根据语言交往的内容、场合和时间的不同，采取灵活的策略，以求达到事半功倍的效果。

第七节、巧妙介绍产品和价格

推销之中，卖方手中的武器便是自己的商品，要想展示好你的商品，你必须先对商品有丰富的知识，其中包括机械、技术、情报、原料等条件在内，你对商品所掌握的最低必要条件有：

（1）用途，这是最起码的要求。很难想象展示自己的产品却不知道它有什么用途，就好像上了战场却不知道手中的武器是干什么的。（2）使用法、操作法。不知道商品如何使用就如同拿着枪却不会上子弹，那和一块废铁也就没有差异了。（3）材质、制造法、结构、制造厂。要让对方了解你的产品，就要详细说明这些基本条件。（4）效果、价格。要知道你的商品能有多大功效，尤其要了解商品的真正价格，做到心中有数，以备酌情进行讨价还价。（5）卖法。是批发，还是零售，还有运输方法等都是对方必须了解而且十分关心的问题。（6）购人渠道，市场评价。商品从何而来，是否值得信赖，商品的声望如何，是否信誉颇佳，都是你可以利用的有利证据。

熟悉了你的商品，下一步就要尽你所能地向对方展示了。说明商品首先要针对对方的立场和职务加以说明。首先要确认对方想知道什么，要随机应变，根据对方的反应，决定自己说明的方向与内容，或者先说出一个总论，分述的时候根据对方的反应去变化。说明商品的时候，更要察言观色，不能不确认对方的反应，一味地说下去。每一个段落说完，都应观察一下对方的反应，让对方也说话，最理想的进行方式是问答式的交谈。

刘旭是东风汽车制造公司的推销员，一次，该公司生产出了4吨位的货车，上市后却得不到大家的认同，销量不是很好，公司里很多推销员都不愿推销这种货车。当杨华了解到货车的情况后，认为这种货车很有市场潜力，于是便主动向公司申请去推销这种货车。